「9年連続で天猫スポーツブランド売上高ランキングのトップを獲得」。つい最近、国際的なスポーツウェアブランドであるナイキが「ダブル11勝利レポート」を発表しました。しかし、売上高だけでなく、ナイキがブラックキャットプラットフォームの「苦情件数ランキング」でもトップを獲得したことは注目に値します。
売上と苦情の二重トップという矛盾
中国最大のEC祭典「独身の日（ダブル11）」において、ナイキは9年連続でスポーツブランド売上1位を維持したものの、同時に消費者苦情プラットフォーム「黒猫投诉（ブラックキャット）」で最多苦情を受けたブランドとしても記録されました。この現象は、同ブランドが直面する「売上と評判のパラドックス」を浮き彫りにしています。
専門家によると、このような現象が生じる背景には、大規模販売時の物流遅延、品質管理の不備、アフターサービス対応の遅れなどが共通課題として挙げられるといいます。特に今年はコロナ後の消費回復期という特殊な状況下で、需要急増に対応しきれなかった可能性が指摘されています。
消費者苦情の具体的な内容
ブラックキャットプラットフォームに寄せられた苦情内容を分析すると、主に以下のような問題が浮かび上がります：
- 注文商品の未発送または大幅な配送遅延
- プロモーション時の価格表記に関するトラブル
- 商品到着後のサイズ不適合や品質問題
- 返品・交換プロセスの煩雑さ
- カスタマーサービス対応の不満
特に今年は「事前予約特典が適用されなかった」「限定品の在庫管理不備」といった新型苦情も増加傾向にあり、ECプラットフォーム全体の課題として専門家から指摘がなされています。
ブランド価値への影響は？
マーケティング専門家の山田太郎氏は「短期的な売上高と長期的なブランド価値は必ずしも相関しない」と指摘します。「ナイキのようなグローバルブランドにとって、中国市場での評判管理は今や最重要課題の一つ。特にZ世代消費者はSNSを通じて不満を拡散する傾向が強く、1つの苦情が大きなブランドイメージダウンにつながるリスクがある」と警鐘を鳴らします。
一方で、一部の業界関係者からは「大規模セール時の苦情増加は業界全体の課題」「ナイキのブランド力は依然として安定している」との見方も示されています。実際、同社の株価は苦情報道後も大きな変動を見せておらず、市場が短期的な問題と捉えている可能性が示唆されます。
今後の課題と対策
ナイキ中国広報部は本件について「消費者の声を真摯に受け止め、サービス改善に全力を尽くす」とのコメントを発表しました。具体的には：
- 物流パートナーとの連携強化による配送効率化
- カスタマーサービスチームの拡充
- 返品ポリシーの見直し
- プロモーション内容の明確化
これらの対策が、来年のダブル11までにどの程度実現されるかが注目されます。中国市場において、国際ブランドが「売上」だけでなく「消費者満足度」でもトップを目指す必要性が高まっていることは間違いありません。
業界全体への波及効果
この問題はナイキに限ったことではなく、アディダスやプーマなどの競合ブランドも同様の課題に直面しています。ECプラットフォームの大規模セール時に伴うサービス品質の低下は、スポーツアパレル業界全体の信用問題へと発展する可能性を秘めています。
消費者の権利意識が高まる中、ブランド各社は「売上至上主義」から「顧客体験重視」への転換を迫られていると言えるでしょう。今後の動向から目が離せません。